한국여행업협회(회장 양무승) 여행불편처리센터(이하 센터)에 2014년부터 접수된 여름성수기(7월∼8월) 신고사항을 분석한 결과, 해외여행 출국자는 증가했지만 해외여행 불편신고는 소폭 감소하여 여행업계가 자율구제 및 품질관리 등 여행소비자 보호를 위해 지속적으로 노력하고 있는 것으로 나타났다.

여름성수기 출국한 우리 국민은 2014년 300만명, 2015년 351만명(전년대비 51만명↑, 16.9%), 2016년 415만명(전년대비 64만명↑, 18.2%)으로 계속 증가하고 있다.

반면, 센터에 접수된 해외여행 불편신고는 2014년 335건, 2015년 332건(전년대비 3건↓, -0.9%), 2016년 324건(전년대비 8건↓, -2.4%)으로 점차 감소한 것으로 나타났다.

접수된 324건의 신고유형을 보면 여행자의 계약취소가 111건(34.3%)으로 가장 많고, 여행사의 계약불이행 35건(10.8%), 가이드 불친절 및 경비 31건(10.8%), 여행사고 21건(6.5%), 숙식 20건(6.2%), 쇼핑 20건(6.2%) 등이 주요 신고유형이다.

2014년도부터 지속적으로 증가하고 있는 여행자의 계약취소(76→89→111, 22건↑, 총35건↑)를 비롯해 전년 동기 대비 증가한 여행사고(8→21, 13건↑), 쇼핑(7→20, 13건↑)은 개선이 필요한 불편사항으로 나타났다.

여행자의 계약취소는 여행목적지 및 주변지역의 테러, 질병, 자연재해 등과 관련한 취소 문의로 안전한 여행환경이 여행상품 선택 및 운영의 중요 요소임을 알 수 있다. 또한, 개정민법 시행으로 여행자는 여행 시작 전 언제든지 계약을 해제할 수 있지만, 상대방에게 발생한 손해를 배상해야 하고 여행업자는 여행자에게 손해를 확인해 줘야 한다.

여행사고는 질병 및 안전사고 등의 문의로 여행업자는 여행자의 안전을 위해 각종 위험요소를 제거하고 예방해야할 뿐만아니라 과실 여부를 떠나 응급조치 및 귀국협조 등 사고관리에 충실해야 한다.

쇼핑은 구매물품 환불 등의 문의로 최근 호주 및 뉴질랜드의 불편사항이 급격히 증가하고 있어 해당지역상품의 재발방지대책이 필요하다. 또한, 여행자도 해외 쇼핑물품의 환불과정이 복잡하고 추가비용 등이 발생될 수 있으므로 신중히 구매해야 한다.

한편, 전년 동기 대비 크게 감소한 교통(38→33→16, 17건↓, 총22건↓)을 비롯해 사업 중단 및 부도(39→15→8, 총31건↓), 일정 변경 및 누락(33→24→15, 총18건↓), 여행사의 계약불이행(41→38→35, 총6건↓)은 2014년부터 지속적으로 감소하고 있다.

교통은 항공운항의 지연 및 스케쥴 변경, 수화물 분실 및 파손 등이 주요 불편으로 전년 동기 대비 감소한 것은 항공교통이용자 보호기준이 마련되어 애매모호하던 항공사와 여행사간의 역할 및 보상기준 등이 구체화되었기 때문으로 판단된다.

아울러, 다수의 신고유형이 지속적으로 감소하고 있는 요인은 주요 기획여행업체들이 국외여행정보제공 표준안 사업 등에 자발적으로 참여하고 자체 품질관리 등을 통해 여행환경을 개선하기 위해 노력하고 있기 때문이다. 더불어 민법, 관광진흥법, 항공법, 표시광고법 등의 개정으로 여행소비자 보호에 대한 인식도 강화됐다.

앞으로도 한국여행업협회는 여행불편신고 사례집 발간, 여행불편처리 교육, 여행사 CS간담회 등을 통해 여행업계가 여행소비자 보호제도를 준수하고 여행상품의 능동적인 품질관리로 여행사 이용률을 제고하여 업계 스스로의 수익확보 등 지속가능한 여행산업의 선순환구조 조성을 위해 노력할 것이다.

【붙 임】1. 2014-2016 여름성수기 해외여행 불편신고 현황
2. 2014-2016 여름성수기 신고유형별 현황